Excelenta in Customer Care

Trainer: Georgiana Cristea

Descriere

Programul de training de doua zile va fi unul interactiv, in care participantii vor avea ocazia sa puna in practica tehnici care dau rezultate, vor trece prin mai multe exercitii si jocuri de rol si in care vom impartasi participantilor invatamintele (lessons learned) a peste 11 ani de lucru cu agentii de Customer Care ai unor companii mari din Romania.

  #Customer Care

Agenda

  • Specificul comunicarii la telefon fata de comunicarea fata in fata – Diferente dintre verbal, non-verbal si paraverbal.
  • Ascult sau doar aud? – Ascultarea activa si Tehnici de reformulare
  • Pregatirea si structurarea unei abordari telefonice profesioniste
  • Tipologii de clienti si nevoile clientilor nostri
  • Stiluri de comunicare - Ce este comunicarea asertiva si avantajele practicarii acesteia

Obiective

  • Adoptarea unui limbaj comun si profesionist in abordarea telefonica
  • Dobandirea de tehnici pentru a raspunde adecvat clientilor nervosi si pentru rezolvarea reclamatiilor
  • Intelegerea caracteristicilor celor patru mari stiluri de comunicare si a modului de exprimare a acestora
  • Adaptarea stilului personal de comunicare la stilul si temperamentul clientului
  • Punerea in practica a tehnicilor insusite in zilele de training in cadrul role-play-urilor

Grup tinta

Echipele care interactioneaza cu clientii companiei, atat telefonic, cat si fata in fata

Numar persoane

Numar minim participanti: 8
Numar maxim participanti: 12

Durata

2 zile


   CUMPARA CURSUL

Informatii Trainer

Georgiana Cristea
Managing Partner THE TRAINERS
Ore predate: 9300
Listat in: #Sales B2C #Sales B2C #Presentations #Customer Care #Performance Management
Vezi profilul trainerului